因为没看懂电视广告的介绍，年过八旬的李大爷，通过电视购物的方式购买了一台净水器，并希望通过净水器能够“烧开水”。在发现净水器并没有该项功能后，李大爷坚持认为，自己遭受了电视广告的误导，反复投诉并起诉至法院，要求平台为其退货退款。另一方面，购物平台也感觉非常冤枉。他们认为，分明是李大爷自己误会了，却要平台承担不良结果，此事并不公平。面对同样态度强硬，各执一词的双方当事人，如何进行调解？如何保障互联网消费时代，处于弱势地位的老年消费者的权益？在杨浦区人民法院举行的诉源治理典型案（事）例新闻发布会上，公布了该起典型案例。 净水器烧不了开水惹怒老大爷
　　某天，84岁的李大爷看到某购物平台正在宣传一款某品牌的净水器，于是拨打购物热线订购了一台净水器。次日，有人上门安装了净水器，李大爷支付了货款980元。在阅读产品使用说明书时，发现不能用来烧开水，李大爷认为平台介绍时宣传该净水器具有烧开水的功能，但实际上却没有这个功能。于是向某购物平台要求退货退款。
　　对于李大爷的要求，电视购物平台并未同意。于是，李大爷三次向消保委就此事进行投诉，但某购物平台坚持认为其宣传中并未夸大其实际功能，属于李大爷自己的过错，不符合退货退款的理由，因此拒绝了老人的赔偿请求。
　　由于双方各执一词，李大爷以存在销售欺诈为由到法院起诉某购物公司，要求退货退款并以销售价格进行退一赔三。
　　法院“背对背”调解释明法理真情
　　上海杨浦法院调解员收到案件后，将双方约至驻法院调解室。双方见面后情绪激动，李大爷重复表示其受到欺诈，甚至对公司员工进行了攻击，该公司工作人员工坚决认为公司的行为不存在过错，认为李大爷不可理喻，希望法院依法判决。调解员见状耐心平息双方的情绪，决定采用“背对背”调解的方式沟通。
　　同时，法院收到了检察院的《支持起诉书》，检察院认为原告系老年人，属于消费弱势群体，法律知识相对匮乏，维权存在困难，希望通过法检两家协作的方式，共同促进矛盾化解。
　　具有人大代表身份的胡律师经法院邀请共同参与矛盾化解，胡律师向某购物公司员工仔细核对使用说明书，发现说明书中的部分语句确实存在歧义。最后，法官就双方的争议焦点，找准案件症结，围绕双方利益平衡点，指出老人的认知偏差与偏执，也提醒购物公司在产品宣传中存在些许夸大功能的细节，对于老年人的思维方式应当予以理解，最终双方均认识到自身考量的瑕疵，均同意作出让步。
　　经调解，上海某购物公司为李大爷办理退货，并将该净水器的购物款980元返还，同时另行补偿李大爷2000元。李大爷对调解结果十分满意，并对调解员、指导法官表示感谢。
　　据杨浦区人民法院介绍，该案是“涉老诉讼 + 多元化纠纷解决机制”结合的典型案例。在该案调处过程中充分发挥调解员、人大代表、检察院、指导法官等多方主体化解力量，在第一次“面对面”调解失败的情况下，及时调整方式，转为“背对背”调解，抓住矛盾争议关键点，立足法律法规，让双方知晓自己在买卖合同中所处的地位以及应当享有的权利、应当承担的义务，同时加入人情冷暖，重视老年人在互联网时代中的需求，热心相助，耐心解释产品功能，给予老年人司法温暖，也让相对处于强势地位的购物平台理解老年人的不易。在公平公正原则下，最大程度为双方谋取最优利益，保障了当事人合法权益。
（文章来源：周到）